UNIQUE SERVICE マニュアルはいらない

UNIQUE SERVICE マニュアルはいらない

中村 裕樹 2017年度入社 / 大阪本店勤務

学生時代に店舗を利用したことをきっかけに入社。志望理由のひとつとなった当時の接客担当者と同じ職場に勤務し、一年目から活躍中。お客様から学ぼうとする姿勢が評価され、ご年配のお客様を中心に強い支持を集めている。

米岡 孝展 取締役本部長

現場スタッフを経て、取締役部長に就任。経営の一角を担いマルゼンの成長を支える傍ら、ユニークな演出とメロディで話題になることが多い自社CMに出演。広告戦略の成功にも大きく貢献している。

PROLOGUE

本部長・米岡と新卒入社・中村による初対談。
日頃部長が若手社員に対して感じていることから、若手社員の素朴な疑問まで。
入社前から現在までを振り返り、ざっくばらんに語っています。
2人の会話から垣間見える、マルゼンで働く魅力や大切にしている考え方を感じてください。

米岡の目に映る、若手の姿

米岡の目に映る、若手の姿

初めて中村さんの接客を見たとき
の印象はいかがでしたか?

米 岡
物静かなタイプという印象をもっていたのですが、いざ現場にでると積極的に接客をしていて良いギャップがありましたね。
中 村
初めの頃は緊張していました。覚えたての専門知識も多い中で、お客様への説明や提案が十分できているのか、いいたいことがきちんと伝わっているのか不安に感じていたからだと思います。
米 岡
入社してから学ぶことがほとんどなので、最初は誰でも不安を感じることがありますよね。中村くんは現場配属当初からしっかりと活躍してくれていて、接客する姿からは不安そうな様子は感じませんでしたよ。中村くんは入社前と入社後で、ギャップを感じた点はありましたか?
中 村
車好きのお客様の中には個性的な方も多いので、自分が接客できるか心配に感じる部分がありました。それが実際に接客してみると、お客様が自分を頼ってくれたり、私が知らないことを逆に教えてくれたりして、勝手な思い込みで苦手意識を持っていたことに気づきました。誰とでも話せるようになったことは本当に良かったと思います。

お客様を惹きつける、
マルゼンの接客スタイル

お客様を惹きつける、マルゼンの接客スタイル

会社のどのような部分が
魅力だと思いましたか?

中 村
学生のときにホイールを変えたいと思ったことがあり、そのときたまたまカーポートマルゼンを知ったのですが、店舗に行ってみると接客がとても良かったんです。その時のスタッフが接客をしてくれましたが、選びやすいようにいろいろアドバイスをしてくれたおかげで、一番良いものを選んだ実感がありました。そして装着後にはすごく似合うと褒めてくれて「良い買い物をした」という満たされた気持ちになりました。
米 岡
お客様として良い体験をしたことがきっかけで、入社につながるのはとても理想的だと思います。中村くんが会話の流れや接客のスキルに気づいていた点には、センスを感じますね。

お客様に喜んでいただくために、
取り組んでいることはありますか?

米 岡
基本の接客・販売マニュアルはありますが、本当に大切なことはお客様との信頼関係を築くことです。先ほどのスタッフの接客も、まさにマニュアルでは文書化できない、重要な部分だと思います。
中 村
お客様に「また中村くんに会いにくるわ」といわれ、本当にエアチェックなどに来てくださると嬉しさが倍増します。
米 岡
購入後の点検は、実をいうと必ずカーポートマルゼンで実施しないといけないわけではなく、近くのガソリンスタンドでもできます。それをまたカーポートマルゼンに来て点検してくれるというのは本当にありがたいことで、中村くんの接客の成果ですよね。会社として商品のラインアップや供給体制を強化することは大切ですが、それを超えた一人ひとりのスタッフの存在が、お客様から必要とされる理由になっていくのだと思っています。
中 村
多くの商品を見る中で、自社ブランドのデザインに魅力を感じています。以前から気になっていたのですが、ホイールのデザインはいつ頃考えているんですか?
米 岡
1月に東京オートサロン、2月には大阪オートメッセがあるため、毎年そこに向けて新商品の企画・デザイン、制作を行います。新作発表が終わった瞬間から、翌年のために動き出すので、デザインは年中考えているといっていいかもしれません。市場が求めるホイールのヒントは、お客様ともっとも多くの時間を過ごす現場のスタッフが持っています。お客様に喜ばれるホイールを生み出すために、ぜひ現場ならではのアイデアを提案してほしいですね。

一年で感じる、入社後の成長

一年で感じる、入社後の成長

入社当時を振り返って
いかがでしょうか?

中 村
昔から車は好きでしたが、いざ入社してみると思った以上に知らないことばかりでした。それが今ではたくさんのことが分かるようになったと思います。
接客面ではホイールの交換で重要となるオフセットの計算や誤差についてお客様にきちんと伝えられるようになったことなど、自分の中でも成長を感じています。
米 岡
私も最初は販売スタッフで現場経験を積みました。当時心がけていたのはお客様と親しくなることでしたが、入社したての頃は仲良くなりたい気持ちが大きすぎて、お客様に対してフランクすぎる接客をしていた気がします(笑)。それを考えると、中村くんは当時の自分よりもずっとしっかりしていると感じますね。
車の種類によってタイヤもホイールも全然違うので、一年目はそういった知識を身につけるための勉強が必要になります。ただ、みんな知らない状態から始めますし、初めの手探り感も1年あればしっかりと抜けますね。

若手社員に対する、
今後の期待をお聞かせください。

米 岡
自分のことで精一杯な一年目が過ぎたと思ったら、次は後輩が入社してきます。二年目は自分の仕事をきちんと行いながら、後輩育成にも取り組む必要があるため、おそらく一年目とは種類の違う大変さを感じることになるでしょう。ただ、人に教えることを通して自分自身もさらに成長できる貴重な機会です。一年目以上に学ぶことがあり、きっといい勉強になると思いますよ。
中 村
はい、後輩から頼られ、信頼される先輩を目指します。入社する人数は多いと聞いていますが、年も近いので一緒に力を合わせ、店舗をみんなの力で盛り上げていきたいと思っています。
米 岡
一つひとつで良いので、ぜひステップアップしてほしいですね。これから会社の成長を加速させていく中で、新しく入社する社員の方々はとても重要な役割を担います。その中で中村くんにはぜひ、若手メンバーを牽引する存在になってほしいと思っています。次世代メンバーの中核として活躍する日を楽しみにしています。